6 Pratiques pour se Préparer à la Vente E-commerce lors du Black Friday

Si nous avons tous vu des vidéos montrant des clients se précipitant pour acheter une nouvelle télévision ou un smartphone à un prix compétitif, ce que nous ne voyons pas, c'est que depuis quelques années, c'est également le cas des sites de e-commerce. Une étude de Deloitte, prévoit que dans le monde entier, les ventes du e-commerce augmenteront de 11 à 15%, par rapport à 2020, pendant la saison des fêtes 2021-2022, pour atteindre 218 milliards. Cela implique que tous les commerçants se battent pour obtenir la plus grande part du marché, ce qui s'accompagne d'une pression accrue pour ne pas manquer une SEULE transaction.

Parce qu'ils ne pouvaient pas gérer un trafic inhabituel, de nombreux sites ont perdu un grand pourcentage de leur chiffre d'affaires annuel, parfois au niveau de la caisse. Si un commerçant a réussi à amener un client au bout du tunnel d'achat, il serait dommage que tout tombe à la caisse parce que la solution de paiement intégrée ne fonctionne pas ou que le client décide simplement de retirer son paiement parce qu'il ne trouve pas le moyen de paiement qu'il utilise souvent.

Le positionnement de Market Pay en tant que fournisseur de solutions de paiement pour les détaillants nous a permis d'apprendre des erreurs courantes commises par les e-commerçants. Cela a conduit à une série de meilleures pratiques lors du choix d'une solution de paiement. Cette liste a pour but de vous aider à prendre du recul et à analyser la situation :

PRATIQUE N°1 : UTILISER UN PSP FIABLE, SÉCURISÉ, ASSURANT LA STABILITÉ EN CAS DE PICS DE TRAFIC OU UN ORCHESTRATEUR DE PAIEMENT.

• L'avantage d'un orchestrateur de paiement est qu'il assure un service continu en cas de perturbation du trafic sur un PSP. En mettant en place une stratégie de routage viable, vous éliminez toute possibilité de désabonnement ou d'abandon de panier en raison d'un problème technique ou d'une attaque.

PRATIQUE N° 2 : OPTIMISEZ VOS DEMANDES D'EXEMPTION PSD2 TOUT EN CONTRÔLANT LES NIVEAUX DE FRAUDE

• Que ce soit le Black Friday ou pendant la période des soldes, le volume des transactions augmente, et le taux de fraude aussi. Les clients sont amenés à faire plus d'achats et pour des montants plus élevés que la moyenne. "En France, 77% des Français prévoient de faire des achats de Noël pendant le Black Friday. 24 % des consommateurs français prévoient d'acheter des appareils électroménagers, 17 % des smartphones, 15 % des ordinateurs et appareils musicaux, 10 % des tablettes et 7 % des téléviseurs pendant le Black Friday", selon une étude Bonia réalisée en 2021. Il est donc important de trouver un équilibre entre la gestion des exemptions DSP2 pour rendre le parcours client fluide (sans friction) tout en contrôlant le niveau de fraude. D'autre part, le commerçant doit réévaluer les seuils de déclenchement des règles anti-fraude, en fonction de la catégorie d'achat, au risque de laisser passer un peu plus de fraude.

PRATIQUE N°3 : PROPOSEZ UNE PAGE DE PAIEMENT DYNAMIQUE AVEC UN ÉVENTAIL DE MODES DE PAIEMENT PERTINENTS POUR VOTRE ACTIVITÉ.

• Un client arrivant sur un site de e-commerce et souhaitant payer via une méthode particulière se sentira sûrement frustré s'il ne trouve pas cette méthode. En effet, il sera obligé d'utiliser une autre méthode et passera plus de temps à la caisse. L'objectif pour le e-commerçant est de rendre cette étape aussi fluide et facile que possible pour l'acheteur, afin de lui garantir une expérience agréable qui l'aidera à maximiser le taux de rétention.
• Une page doit donc être adaptée au contexte du commerçant mais aussi à ses besoins commerciaux. Un restaurant proposant des tickets repas a plus de chances d'avoir plus de clients que celui qui n'en propose pas. De même, en ces temps où les acheteurs profitent des bonnes affaires pour acheter des cadeaux de Noël, de nombreux employeurs proposent des cartes-cadeaux à utiliser sur plusieurs sites de e-commerce. Plus le choix de modes de paiement est grand, plus le client est susceptible d'effectuer le paiement.

PRATIQUE N° 4 : ADOPTEZ UNE STRATÉGIE OMNICANALE ET CRÉEZ UNE EXPÉRIENCE CLIENT HOMOGÈNE, QUEL QUE SOIT LE CANAL D'ENTRÉE.

• L'omnicanalité n'est plus seulement un mot à la mode, mais une réalité. De nombreux commerçants ont compris l'enjeu de proposer une expérience d'achat similaire quel que soit le canal de distribution pour assurer la fidélité à la marque.
• Les commerçants qui ont adopté une vision et une stratégie à 360° concernant leurs clients se sont assurés un chiffre d'affaires additionnel très élevé, ce qui leur a permis d'innover et d'acquérir de nouveaux clients.
• En matière de paiement, l'un des souhaits fréquemment émis par les clients est la possibilité de rembourser un article en magasin suite à un achat en ligne afin d'éviter de payer des frais de port supplémentaires. De même, certains clients ayant acheté dans des magasins physiques, ne pouvant retourner en magasin pour retourner un article, recherchent un moyen simple d'être remboursé à distance. Les cas d'utilisation sont multiples mais ce qui est sûr c'est qu'en y répondant, on génère une grande satisfaction client et on amène certains acheteurs à devenir des ambassadeurs de la marque.

PRATIQUE N° 5 : METTRE EN PLACE UN CANAL DE DISTRIBUTION SUPPLÉMENTAIRE POUR LES CLIENTS ÉLOIGNÉS

• Pendant la crise du COVID, nous avons remarqué que de nombreux détaillants se sont retrouvés avec des clients qui ne pouvaient pas effectuer un achat en ligne ou qui ne pouvaient pas se rendre en magasin. Cette tendance n'a cessé de croître et fait partie des habitudes d'aujourd'hui. Ce segment de clients cherchait un moyen d'effectuer des achats malgré ces contraintes, et la seule solution qu'ils avaient était la commande par téléphone. Le moyen de récupérer les informations bancaires n'était pas toujours sécurisé et les commerçants avaient besoin d'un moyen pour que le paiement se fasse.
• Le paiement par lien est devenu la solution miracle pour de nombreux commerçants pour pallier à cette problématique et répondre à ce besoin. En effet, il n'est plus nécessaire de demander les coordonnées bancaires d'un client, il suffit d'envoyer un lien par email, SMS, ou WhatsApp, pour finaliser l'achat. Non seulement cela facilite et sécurise la transaction pour le client, mais cela offre également au commerçant un canal de distribution qui lui assure des ventes supplémentaires.

PRATIQUE N°6 : PERMETTRE LE FINANCEMENT DES CLIENTS NÉCESSITANT DES PAIEMENTS FRACTIONNÉS.

• Selon une étude OpinionWay/Oney de juin 2020, 48% des Français souhaitent utiliser plus fréquemment des solutions de paiement différé (21%), de paiement échelonné (35%) ou de financement (21%) pour effectuer leurs achats. Les paiements fractionnés (appelés Buy Now Pay Later) sont l'un des services de paiement qui connaissent la plus forte croissance en France et dans le monde. Ces dernières années, on constate une augmentation du nombre d'acteurs proposant différents modes de paiement allant de 2 fois à plus de 36 fois pour certains.
• Une étude Poulpeo en 2020, révèle que le budget moyen par acheteur est d'environ 330€ (+91€ vs 2019). Les commerçants devraient permettre à leurs clients de bénéficier d'un échelonnement de paiement afin de pouvoir acheter plusieurs articles, pour régler en toute sérénité leurs achats, principalement réalisés en vue de Noël. Pour le commerçant, ce service lui permettrait d'acquérir de nouveaux clients, d'augmenter le chiffre d'affaires et la part de ventes croisées/supplémentaires, et enfin de fidéliser sa clientèle. Un client satisfait est généralement un client fidèle qui n'hésitera pas à acheter à nouveau.
• Le commerçant doit pouvoir compter sur un partenaire qui lui permet de proposer la modalité la plus appropriée aux besoins de son client, à la valeur du panier moyen tout en maintenant un taux d'acceptation optimal.
• Chez Market Pay, nous avons décidé d'être agnostique d'un fournisseur de paiement fractionné. Notre volonté est de nous adapter aux besoins du commerçant et de ses clients et de fournir les solutions de marché les plus appropriées. En revanche, nous avons décidé d'accepter les fournisseurs qui financent à 100% le commerçant, le libérant ainsi de toutes les contraintes liées aux clients finaux et lui permettant de mieux gérer sa trésorerie et sa comptabilité.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de nos pratiques, et que vous avez appris de notre expérience. Nous sommes impatients de connaître vos réactions concernant cette période. Ce n'est généralement pas la plus facile de l'année, la pression est forte, les clients sont exigeants et impatients. Dans tous les cas, les équipes de Market Pay sont toujours disponibles pour recueillir vos idées, questions et demandes. Nos produits ont aidé plusieurs commerçants à atteindre leurs objectifs en termes de taux de conversion, de taux d'acceptation, à diminuer le taux de fraude, le taux d'erreur et à maintenir une grande satisfaction de la part des clients.